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累并快乐着
发布时间:2013年02月28日 字体:【大】【中】【小】
      

累并快乐着

我是12345市民热线的一名话务员。虽然我只在这里工作了3个月,但经历了很多,也学到了很多。在这里,我听到了市民的诉求,看到市民对政府的信任和依赖,更感受到自己的责任,累并快乐着。

去年9月底,我到12345报到。首先联通公司对我们进行整体培训。经过培训,我知道了德州各县市区的历史文化、了解了政府及各机关事业单位的基本工作职能,懂得了12345代表着民生直通车、行风检测仪、发展助推器、决策信息源、形象代言人。

12345“情系百姓,服务民生”的精神,坚定我加入这个团队的决心,但是12345“把方便留给群众,把困难留给自己”的观念,却消磨着我的热情。记得刚接电话时,我内心的兴奋、紧张,至今无法用言语表达。但是没过多长时间,我就充分感受到了12345话务员这份工作的单调和枯燥:市民对处理结果不理解、不满意时,唠叨、抱怨,甚至谩骂和训斥话务员。此刻我心中有万分委屈,却无处发泄,经常自己躲起来哭;每天接近百个电话,嗓子也因此发炎肿痛;重复机械的工作流程让我感到枯燥乏味……如此种种,让我想离开。但是每次帮市民解决问题后那种成就感又让我对这个岗位充满眷恋,为此我犹豫了。

就在这个当口儿,一位市民的来电彻底打消了我想离开的念头,坚定了我继续留在这个团队的决心。

那是一位历经辛酸与磨难的母亲。电话接通后,她对我的称呼是“小妹妹”,亲切的称呼拉近了我们的距离。她开始向我倾诉:她有两个孩子,一儿一女,丈夫和儿子均患有精神类疾病,其女儿亦属残疾。她独自一人靠种地维持着整个家,没钱购买种子、化肥等生产资料,有好心人赊给,但她从不拖账,作物收获后马上还清。常年照顾患病的丈夫及子女,家中没有其他生活来源,生活相当贫困,但是她并没有放弃给丈夫和儿子看病治疗,生活虽然很苦,可她从没有放弃对生活的希望。我听这位母亲讲了近20分钟,感受着这位伟大母亲的坚忍与刚强。最后她表示,政府已为她家办理了低保,这次打电话就是想找12345倾诉。

挂机之后,我的耳边一直回荡着这位母亲的话语。再坚强的人也会有软弱的一面,这位母亲在讲述时泣不成声,高度紧绷的神经得到暂时的放松,12345就是她放松下来说心里话的地方,当时我就对自己讲,我要留下来,有市民需要12345

回想我在12345工作的这3个月,累并快乐着。我将继续在12345这个大家庭中,为服务百姓尽自己的一份力。

(卜宁宁 作者单位为德州市联通公司)